Según Sarha Tuta, Vicepresidenta de Experiencia de Cliente para México y la región norte de América Latina en SAP, la satisfacción del cliente no solo impulsa la lealtad, sino que también reduce los costos asociados con la adquisición de nuevos clientes.
SAP subraya su importancia estratégica en el crecimiento corporativo
(26/Jun/2023 – web) México.- La Experiencia del Cliente (CX) ha emergido como un elemento crucial para las organizaciones en su búsqueda por asegurar la competitividad y el crecimiento sostenido en un mercado dinámico y competitivo. Según Sarha Tuta, Vicepresidenta de Experiencia de Cliente para México y la región norte de América Latina en SAP, la satisfacción del cliente no solo fortalece la lealtad hacia una marca, sino que también impacta positivamente en la rentabilidad a largo plazo.
«La experiencia del cliente se ha convertido en un diferenciador competitivo fundamental», afirmó Tuta. «Las empresas que priorizan y optimizan constantemente la experiencia del cliente no solo retienen más clientes, sino que también generan recomendaciones y referencias que impulsan nuevos negocios de manera orgánica».
De acuerdo con un reciente White Paper de IDC citado por SAP, el 77.3% de las marcas considera que la experiencia del cliente es crucial para diferenciarse en el mercado. Sin embargo, solo el 11% de los usuarios está de acuerdo en que las empresas ofrecen una experiencia excelente, según el mismo informe.
La importancia estratégica de la experiencia del cliente se ve reflejada en la realidad empresarial actual, donde incluso las marcas más establecidas enfrentan el riesgo de perder clientes debido a experiencias insatisfactorias. Según un estudio de PWC, un 32% de los consumidores a nivel global y hasta un 49% en América Latina dejaría de hacer negocios con una marca después de una sola mala experiencia.
La gestión efectiva de la experiencia del cliente requiere el uso inteligente de los datos. SAP enfatiza la necesidad de recopilar y analizar datos demográficos y de comportamiento para entender mejor a los clientes y personalizar sus interacciones. Esta estrategia no solo mejora la relevancia de las comunicaciones, sino que también aumenta la eficacia de las estrategias de fidelización.
En el contexto actual, donde la tecnología desempeña un papel crucial, SAP destaca el uso de soluciones avanzadas como la Inteligencia Artificial y herramientas basadas en la nube para optimizar la experiencia del cliente. Estas tecnologías permiten a las empresas no solo responder a las expectativas del cliente de manera proactiva, sino también anticiparse a sus necesidades futuras.
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