Chat Marketing y la Experiencia del Cliente: creando preguntas correctas para respuestas exitosas

Chat Marketing y la Experiencia del Cliente: creando preguntas correctas para respuestas exitosas

Los chatbots de atención, son parte de esta evolución en la comunicación y se han convertido en ineludibles.

(12/Abr/2022 – web) por Victoria Parra, Líder de Marketing, Avaya Latinoamérica.- Desde el inicio de los tiempos, el ser humano ha buscado respuestas. Y sobre todo, ha hecho preguntas. Por naturaleza nuestra esencia es basarnos en la comunicación y el diálogo y, con el tiempo, hemos tenido las respuestas siempre cada vez más a la mano. Antiguamente obteníamos la información que buscábamos ya sea para tareas diarias como dudas existenciales a través de la comunicación verbal. Luego vino la escritura, las enciclopedias, los libros producidos de forma masiva, más tarde las páginas de internet y finalmente los buscadores.

Los chatbots de atención, son parte de esta evolución en la comunicación y se han convertido en ineludibles. Así sean de servicio, de venta, de post-venta, o de soporte – hoy cumplen un rol que podemos definir básico pero fundamental para el Marketing y la atención al clientedan respuestas a nuestras preguntas. La cuestión es entonces cual es la diferencia con otros canales, porque esto también pueden hacerlo las personas, las páginas web corporativas, etc. Su secreto está en las “formas” y en el “cómo” satisface esta demanda de información del consumidor de manera particular, rápida, concreta y por sobre todo de manera inmediata:

 1)      No responde más – ni menos – de lo que se le pregunta y, en la gran mayoría de los casos, dependiendo del nivel de automatización de los diagramas de conversación, ofrece sugerencias e información que entiende como relevante.

 2)       Responde sea cual sea el momento – 24×7 el bot estará ahí para respondernos. Y no es novedad alguna: todo lo que pueda tener el usuario cuándo y cómo lo quiere, es aquello que va a prevalecer en cuanto a formas de comercialización y atención.

3)      El usuario siempre va a obtener respuesta parcial o total a su consulta. De no lograr responder satisfactoriamente al cliente, el bot lo pondrá en contacto con un agente. De haberlo logrado finalizará allí el chat o engagement con éste.

Un chatbot se convierte en el equivalente al formato on-demand que las plataformas de streaming nos ofrecen en cuanto a entretenimiento o a las opciones de selección de tópicos y frecuencia que podemos ver en varias subscripciones sean a revistas, blogs, páginas web.

Un chatbot contiene respuestas programadas o da paso a un agente virtual. Existen diferentes grados de sofisticación y niveles de diagramas de conversación para los mismos, pero todos comparten una característica en común: desde el punto de vista de la experiencia del usuario, la primera palabra que debiera aparecer en nuestra mente es “simplicidad”: un chatbot es tan fuerte como fácil y amigable sea de utilizar. En cuanto un asistente virtual o respuesta automatizada no se desempeña correctamente, ofreciendo pocas opciones o respondiendo incoherentemente, un consumidor, ante la pregunta “¿el bot funciona?” responderá con un rotundo “no”.

Hay que recordar que el nivel de tolerancia al error del usuario en este caso es proporcional a la perfección sistemática que espera de este canal de atención: nula. Es por esto por lo que un proceso que puede parecer sencillo debe ser extremadamente bien pensado. Y el momento más importante y difícil de superar es aquel de la implementación inicial, hoy un desafío clave al que se enfrentan las empresas. La empatía del consumidor existirá solamente con un agente de atención “humano”, no con un sistema de computador.

Es importante destacar cuán clave es entender el objetivo y el alcance real que el negocio quiera darle a este chatbot a la hora de implementarlo, así como también, ser sumamente claros en la comunicación y propuesta de valor que se le hará llegar al cliente sobre este canal de atención. ¿Responderá a cualquier consulta? ¿Reemplaza a mi agente del centro de contacto?  ¿El bot sabe lo mismo que un técnico especializado? ¿Reconoce mis necesidades puntuales en el momento y zona en que me encuentro? ¿Me dará la oportunidad de, eventualmente tener contacto con un agente?

Estas tecnologías acompañan y forman parte del mundo del marketing digital y, nos ofrece a los mercadólogos lo más importante con lo que podemos contar: información detallada, medible, comparable. Esto es el core y ABC del marketing digital: el acceso constante a información relevante que permite optimizar en tiempo real las acciones ejecutadas y segmentar mejor a la audiencia para ofrecer propuestas relevantes en el momento adecuado.

Con los chatbots, al poder sistematizar los motivos de consulta, podemos analizar esta información y mejorar las ofertas comerciales, servicios de post-venta, avanzar en el proceso de venta, nutrir un lead, etc. Por otro lado, un chat-bot nos permiten ser infalibles en términos de branding y posicionamiento: un chat-bot responderá de forma totalmente confiable aquello que queramos decirle al prospecto, cliente, proveedor o socio de negocios: con las palabras adecuadas y la información correcta. Se pueden personalizar con valores corporativos e identidad de marca, como por ejemplo el caso de GALA, el asistente virtual del Banco Galicia en Argentina. Este tipo de atención es transversal a las PyMEs, corporaciones multinacionales, locales tradicionales familiares.

Vía UpgradeComm

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